Cultura Organizacional y Marca
[Programa de Stanford Technology Ventures. Tony Hsieh. CEO, Zappos.com. 11 de octubre de 2010]
«Nuestra prioridad número uno es la cultura de la empresa.
…toda nuestra creencia es que si logras la cultura correcta, la mayoría de las otras cosas, como brindar un excelente servicio al cliente o construir una marca duradera a largo plazo, sucederán naturalmente por sí mismas.
Y creemos que la cultura de nuestra compañía y la marca de la compañía son realmente dos caras de la misma moneda. La marca es solo un indicador rezagado de la cultura.
Si preguntas a personas aleatorias qué piensan de la industria de las aerolíneas en general, y generalmente obtendrás respuestas de mal servicio al cliente o empleados apáticos, etc.
Y nos guste o no, esa es la marca de la industria, a pesar de que ninguna industria aérea se propuso que esa sea su marca. Así que realmente nos enfocamos en hacer que la cultura sea correcta.»
¿Cómo Construir Una Cultura Organizacional?
«Bueno, comienza con el proceso de contratación.
Todos los que son contratados en nuestra sede en Las Vegas, no importa en qué puesto, contable, abogado, desarrollador de software, reciben exactamente la misma capacitación que nuestros representantes de call center.
Luego los enviamos a Kentucky y realizan todas las diferentes funciones de almacén, recolección, embalaje, envío, recepción, etc.
…las primeras cuatro semanas antes de que comienzen su trabajo real, revisamos la capacitación del centro de atención telefónica y repasamos la historia de la compañía, la importancia de la cultura de la compañía, nuestra filosofía de servicio al cliente.
Y luego hablan por teléfono durante dos semanas atendiendo llamadas de clientes. La razón por la que todos hacemos eso es porque si nos tomamos en serio la construcción de nuestra marca para ser el mejor servicio al cliente y la mejor experiencia del cliente,
Y la otra gran cosa acerca de eso es durante… nuestra temporada de vacaciones, que ahora está por venir, personas de todos los diferentes departamentos pueden ayudarnos y atender los teléfonos… responder las llamadas telefónicas para que no tengamos contratar más empleados que pueden ser malos para nuestra cultura. No es necesario que contratemos trabajadores temporales que no brinden el mismo nivel de servicio al cliente que estamos buscando.
La Oferta, El Filtro
La otra cosa que hacemos…. es una oferta a toda la clase… La oferta es: “Le pagaremos por la semana que ha estado entrenando más un bono de $ 2,000 para renunciar y dejar la compañía en este momento.»
Y esa es una oferta permanente hasta el final de la capacitación y luego la aumentamos a tres mil dólares y la extendemos un par de meses más allá de eso también.
Y la razón por la que lo hicimos inicialmente fue porque no queríamos empleados que estuvieran aquí solo por un sueldo. El pago inicial en Las Vegas es de $11 por hora. Hay muchos otros centros de llamadas allí. Entonces es una cantidad bastante significativa de dinero,
La oferta comenzó hace varios años a $100 y siguen subiendo la oferta porque sentimos que no hay suficientes personas que la acepten.
Pero lo que nos sorprendió… fue que en realidad el mayor beneficio provino de las personas que no aceptaron la oferta. Porque luego tenían que irse a su casa y hablar con sus amigos y familiares, y preguntarse: «¿Es esta una compañía en la que realmente creo? ¿Es esta una empresa de la que quiero formar parte y en la cultura de la que quiero contribuir?
…deciden rechazar el dinero fácil… y cuando regresan a la oficina el lunes, son mucho más apasionados y comprometidos. Por mucho, ese ha sido el mayor beneficio. Ni siquiera esperábamos lograr eso.»
Dos Series De Entrevistas
«…antes de que alguien comience en Zappos, antes de pasar por la capacitación, en realidad entrevistamos a todos en dos series separadas de entrevistas.
El primer conjunto de entrevistas para alguien es una especie de material estándar. El gerente de contratación, su equipo, lo entrevistará para conocer su experiencia relevante, movilidad técnica, etc.
El segundo conjunto de entrevistas es realizado por nuestro departamento de recursos humanos buscando puramente la cultura adecuada y tienen que pasar ambas para ser contratados.
Así entrevistamos a muchas personas realmente inteligentes y talentosas que sabemos que pueden tener un impacto inmediato en nuestracompania. Pero si no son buenos para nuestra cultura, no los contrataremos
Tambien lo hacemos al reves. Despidiremos a alguien si es malo para nuestra cultura. Incluso si están haciendo su trabajo específico funcionan perfectamente bien, Incluso si es una superestrella en su función laboral.
Si son malos para la cultura, los despediremos solo por esa razón. Nuestras evaluaciones de desempeño se basan en un 50% en si estás viviendo e inspirando la cultura de Zappa en otros.»
Libro De Cultura Organizacional?
«La otra cosa que tenemos es algo que llamamos un libro de cultura… es algo que publicamos una vez al año.
Pedimos a todos nuestros empleados que escriban algunos párrafos sobre lo que la cultura de Zappos significa para ellos. Y a excepción de los errores tipográficos, no se edita. Entonces escriben de lo bueno y lo malo y está organizado por departamento.
Puedes ver cómo la cultura contable puede ser diferente de la cultura del almacén. Es algo así como cuando vas a Amazon y lees las reseñas de los clientes sobre los productos, pero estas son básicamente reseñas de la compañía.»